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Bob Nardelli, Chef der weltweit größten Baumarktkette Home Depot, ist ein Mann der starken Worte: "Das verbotenste Wort in meinem Lexikon ist Kundenzufriedenheit". Ihm und seinem Team gehe es um den Erfolg ihrer Kunden. "Bringt das, was wir bieten, dem Kunden am Ende einen echten Gewinn? Natürlich ist es wichtig, dass unsere Produkte von guter Qualität und in der gewünschten Mengen vorhanden sind. Aber das reicht nicht. Bei weitem nicht. Es ist lediglich die Eintrittskarte."  Nardelli hat es verstanden: Letztlich geht es darum, dass das schlüsselfertige Erlebnis dem Kunden einen messbaren Erfolg weit über die bloße Zufriedenheit hinaus bietet.

Dick Harryvan, Mitglied des Vorstandes des weltweit agierenden Finanzkonzerns ING Group, hat es ebenfalls verstanden: "Statt Pseudovielfalt zu miesen Konditionen gibt es bei uns fokussierten Kundennutzen" (vgl. Beratungsletter 10.2006). Immerhin ist der deutsche Ableger, die ING Diba, das hierzulande am schnellsten wachsende Geldhaus.

Die Liste der Redner war lang, vielfältig und hochgradig spannend. Die Veranstaltung: das Innovation Forum in New York, veranstaltet vom amerikanischen Wirtschaftsmagazin Fortune. Unser Fazit nach dem Besuch dieser erstklassigen Konferenz: Revolutionäre Produktinnovationen plus brillante integrierte Services, zusammengefügt zu einem phantastischen Gesamterlebnis - genau das ist Innovation. 

Viele Grüße!
Anja Förster & Peter Kreuz









Business Querdenker – bewegen etwas. Oftmals gegen Widerstände, gegen professionelle Schwarzmaler, institutionalisierte Bedenkenträger und scheinbar unverrückbare ökonomische und gesellschaftliche Wahrheiten. Und sie sind stur: Sie glauben an ihre Idee und setzen sie durch. Ihr Credo: Das Unmögliche ist oft auch das Unversuchte.

Glenn Lowry - Chef des Museum of Moden Art, New York

Wir wissen nicht genau, vom wem folgendes Zitat stammt, verwenden es aber trotzdem ungeniert: "Man kann jedes Business besser machen, man muss es nur immer wieder neu erfinden – und zwar jeden Tag." Den Beweis für die Richtigkeit dieser Aussage hat Glenn Lowry angetreten.

Er ist Direktor des New Yorker Museums of Modern Art, unter Kunstkennern und solchen, die es werden wollen, auch als MoMA bekannt.  Als wir im Sommer 2005 in Berlin waren, stand eine Riesenschlange vor der MoMA-Ausstellung. Das Mega-Kulturevent war Teil einer genialen Strategie von Glenn Lowry, der gerade dabei war, das Kunstmuseum neu zu erfinden. Die spektakuläre Schau in Berlin sorgte damals schon mal für ordentlich Publicity und machte das MoMA auch in Europa zur weltweit ersten Adresse für moderne Kunst.



Wir staunten nicht schlecht, als wir dann in der vergangenen Woche sahen, wie sich das inzwischen fertig gestellte neue MoMA in Manhattan präsentiert. Für fast 500 Millionen Dollar baute der international bisher kaum bekannte japanische Architekt Yoshio Taniguchi (nicht verwandt oder verschwägert mit dem Tamagotchi) das MoMa zu einem Museum um, das Kunst zu einem ganz neuen Erlebnis inszeniert. Lowry hatte sich in den Kopf gesetzt, Leute für Kunst zu begeistern, die noch nie im Leben in einem Museum waren. 



Der eigentliche Witz dieser Geschichte: Nach altbackener Unternehmerdenke hätte Lowry überhaupt keinen Grund gehabt, sich in ein solches Abenteuer zu stürzen. Als er 1995 auf den Chefsessel kam, war das MoMA das erfolgreichste Museum der Welt. Was trieb ihn in einem Land, in dem öffentliche Subventionen für Kultur nur schmale Rinnsale sind, zu einem fast eine Milliarde Dollar teuren Umbau?

"Wir müssen dafür sorgen, dass diese Institution großartig bleibt", sagte Lowry Mitte der Neunziger. "Wir brauchen eine Vision." Die Aufsichtsräte bewilligten daraufhin 860 Millionen Dollar, die man gar nicht hatte. Noch nicht. Aber es wäre riskanter gewesen, nichts zu tun.

Querdenk-Chance

Erfolgreich zu sein, ist kein statisches Konzept. Kein Unternehmen ist dazu auserkoren, morgen Erfolg zu haben, nur weil es heute von Investoren und Wirtschaftsmagazinen bejubelt wird. Dementsprechend hat für Business Querdenker die Injektion einer gehörigen Portion Dringlichkeit in die eigene Organisation höchste Priorität.

Sie sehen es als ihre Aufgabe an, die Menschen aufzurütteln und ein gesundes Gefühl von Paranoia zu schaffen. Sie koppeln es mit einer großzügigen Dosis von positiver Erregung in Bezug auf eine neue, aufregende Zukunft. Führung bedeutet für sie, in der eigenen Organisation eine Leidenschaft für ständige Veränderung zu schaffen und den unbedingten Willen zu kultivieren, Marktführer zu werden oder zu bleiben.

Quellen und weiterführende Informationen
>Homepage MOMA: The Museum of Modern Art
>Auferstehung ohne Ableben, Brand Eins (PDF)
>Das MoMA sammelt die Kunst, Glenn Lowry das Geld, Die Welt
>Vorträge zum Business-Querdenken






Der Wettbewerb wird immer härter - Konkurrenten kopieren gnadenlos jede gute Idee. Kann in einem solchen Umfeld nur der gewinnen, der den niedrigsten Preis bietet? Nein! Erfolgreiche Business-Querdenker hinterfragen branchenübliche Preismodelle und erfinden sie ganz neu (mehr).

Querdenk-Praxis: Slate Reinigung

Ein lang gehütetes Geheimnis besagt, dass Moses vom Berg Sinai nicht nur die Zehn Gebote mitbrachte, sondern auch das weltweit geltende Grundgesetz der Chemischen Reinigungen: "Du sollst Deinen Service immer pro Kleidungsstück abrechnen!"

Und so kommt es, dass man für die Reinigung einer Hose 4,50 Euro, für den Faltenrock 5,00 Euro und den Popeline-Mantel 12,00 Euro bezahlt. Dieses ungeschriebene Branchengesetz hat die New Yorker Reinigung "Slate NYC Inc." erfolgreich in Frage gestellt: Dort zahlt man einen monatlichen Festpreis, ähnlich einer Flatrate und kann dafür im Monat so viele Kleidungsstücke reinigen und waschen lassen, wie das Herz begehrt.



In dem monatlichen Festpreis sind folgende Services eingeschlossen:

Kein Stress – Die Kleider werden von zuhause abgeholt und auch wieder dorthin geliefert. Termine können persönlich oder online vereinbart werden.

Kein Sortieren – Bei Anmeldung bekommt man per Post einen Wäschesack zugeschickt, in den alles reinkommt. Für welche Stücke Kalt-, Bunt- oder Handwäsche nötig ist und welche Teile chemisch gereinigt werden, entscheiden Experten.

Ökologische Reinigung – An die Fasern kommen statt dem gängigen, aber aggressiven Perchlorethylen nur biologisch abbaubare Substanzen. Das ist gut für Umwelt und Haut.

Rebranding – Die sauberen Klamotten kommen in stylischer Tasche und in feines Papier gewickelt zurück, als hätte man sie eben erst gekauft. "Es scheint, wir wären ein Reinigungsunternehmen, aber in Wahrheit sind wir ein Fashion Label."



Mit seinem ungewöhnlichen Preiskonzept und den zusätzlichen Servicen ist Slate äußerst erfolgreich. Und das bei einem Preis von 236 USD (ca. 175 Euro) pro Monat. Da sage noch jemand, Geiz sei geil…

Querdenk-Chance

Vergleichen wir Slate doch einmal mit dem Service und der Innovationskraft unserer heimatlichen Reinigung. Dort heißt es: "Pulli 5,00 Euro, bis maximal 18 Uhr geöffnet, frühestens am Samstag fertig, Parkplatz Ihr Problem." Eine fixe monatliche Pauschale von 175 Euro? Funktioniert hier nicht.
Ach – und eine Frage noch: Welches Preismodell hatte Moses für Ihre Branche dabei?

Quellen und weiterführende Informationen
>Homepage Slate
>Mehr Beispiele zu "Preis-DNA"
>Mehr Querdenkbeispiele in "Different Thinking"









Vielfalt ist gut: Und so wird das Leistungsangebot fleißig erweitert, mit zusätzlichen Services ergänzt und die Preise werden immer feiner ausdifferenziert. Die Intention: dem Kunden die größtmögliche Auswahl zu bieten. Erfolgreiche Business Querdenker machen genau das Gegenteil. Sie streichen weg, reduzieren und fokussieren: Easy Inc.!  (mehr)

Querdenk-Praxis: PUMA TrainAway

Geschäftsreisen sind nicht immer die reine Freude – aber immerhin liefern sie eine gute Ausrede für die Vernachlässigung aller geplanten sportlichen Aktivitäten. Nach dem heftigen Abendessen und den Drinks an der Bar scheint sich das Fitnesscenter des Hotels irgendwie in Luft aufgelöst zu haben. Außerdem war im Gepäck auch kein Platz für die Turnschuhe... Diese Ausrede gilt nun nicht mehr.


Puma sah in dieser Ausgangssituation kein Problem, sondern eine Geschäftschance und entwickelte ein intelligentes Reise- & Laufkonzept, das Geschäftsreisenden das Leben einfacher macht: Puma TrainAway!

Das TrainAway Set besteht aus einer Jacke, einem T-Shirt, Shorts und zusammenklappbaren Laufschuhen, in denen sich der Hotelschlüssel aufbewahren lässt. Das Set wurde speziell für die Reise konzipiert und ist extrem leicht. Aufgrund des cleveren Designs können Laufschuhe, Shirt und Shorts ineinander gepackt und in der Jacke verstaut werden. Ein Reisverschluss verwandelt das Ganze in einen flachen Beutel, damit im Koffer kein Platz verschenkt wird.


Der zusätzliche clevere Service von Puma: Zum TrainAway Set gibt es den ersten Joggingaudioführer der Welt im MP3 Format für die Städte Berlin, London, New York und Paris.

Querdenk-Chance

"Wir sind kein Museum - Wir sind da, um Produkte zu verkaufen", sagte PUMA Chef Jochen Zeitz vor kurzem in einem Interview mit der Wirtschaftszeitung Fast Company. Diese Aussage ist klasse und unterscheidet sich wohltuend von den vielen Unternehmen, die tatsächlich an Museen erinnern. Deren wichtigstes Ausstellungsstück: die Erfolge von gestern.
Puma zeigt, dass Innovation viel mehr sein kann als neue technisch hochgerüstete Sportschuhe. Puma hat Easy Inc konsequent umgesetzt: für den Kunden eine Vorauswahl treffen, ein intelligentes Paket schnüren, das Leben der Kunden vereinfachen. Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, wie Sie für IHRE Kunden eine Vorauswahl treffen und ein intelligentes Paket schnüren könnten, das das Leben oder Geschäft vereinfacht? Es lohnt sich…

Quellen und weiterführende Informationen
>PUMA TrainAway
>PUMA Homepage
>The Catalyst, Fast Company, 10, 2006
>Mehr Beispiele zu "Easy-Inc."
>Innovations-Sessions mit Förster & Kreuz









Netter Service, Lächeltraining für die Mitarbeiter und eine blitzblanke Verkaufsstätte. Das ist alles wichtig, ist aber nicht mehr als die Eintrittskarte, die zum Mitspielen im Wettbewerb berechtigt. Erfolgreiche Business-Querdenker spannen den Bogen sehr viel weiter: Sie brechen mit Konventionen ihrer Branche und entwickeln coole neue  Service-Angebote, die aufhorchen lassen, die begeistern und die ein temporäres Monopol  im Markt schaffen (mehr).

Querdenk-Praxis: die+zahnärzte

Der Widerstand war groß. Dass sich Zahnärzte als "Dienstleister am Patienten" verstehen, war höchst suspekt. Was 1993 in Düsseldorf als Zweimannbetrieb anfing, ist heute ein Praxisverbund an 6 Standorten, mit mittlerweile über 20 Dentisten. Sie nennen sich "die+zahnärzte" – und haben die Branche ganz schön aufgebohrt!

Was ist ihr Erfolgsgeheimnis? Nun, der Patient ist König! Die +Zahnärzte arbeiten in drei Schichten, von 7 Uhr morgens bis Mitternacht und das an 7 Tagen pro Woche. Keine Zeit für den Zahnarzt? Diese Ausrede funktioniert nicht mehr. Ob Sonntag früh oder Ostermontag – Termine sind samstags, an Sonn- und Feiertagen von 9-19 Uhr möglich und werktags von 7-24 Uhr. "Früher kamen fast ausschließlich Rechtsanwälte, Selbstständige, Werber oder Unternehmensberater sonntags oder um 23 Uhr in die Praxis. Heute, in Zeiten hoher Arbeitslosigkeit, wollen auch viele andere Patienten ungern während der Arbeitszeit fehlen", sagt Praxisgründer Oliver Münks. Tendenz steigend.
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Der Anspruch, einen einmaligen Service zu bieten, zeigt sich auch in der Ausstattung der Räumlichkeiten. Statt kalter Praxis mit sterilem Warteraum und abgegriffelten Zeitschriften gibt es zeitgenössische Kunst, Relax-Zonen und Lounge-Räume. Für Kinder gibt es Piratenschiff-Wartezimmer und Behandlungsräume à la Dschungelbuch und Co.

Mittlerweile sind 34.000 Patienten in der Kartei der +Zahnärzte. Ziel ist es, sie zur Prophylaxe anzuspornen. Denn je weniger gebohrt werden muss, desto zufriedener sind die Kunden, und desto häufiger kommen sie wieder. Dieses Prinzip rechnet sich mindestens so gut wie ein schmerzvoller Eingriff alle paar Jahre. So erhöht man die Kundenbindung! Auf die "Patientenparty" kamen letztes Jahr 1.700 zufriedene Gäste.

Querdenk-Chance

Keine Idee, wie Sie Ideen für 5-Star-Service-Angebote entwickeln können? Ganz einfach: Wechseln Sie gedanklich die Branche. Was in Hotels schon lange die Norm ist, nämlich an 7 Tagen pro Woche für den Kunden da zu sein, hat bei Zahnärzten Seltenheitswert. Doch so langsam wacht die Branche auf. Ansprechende Praxiseinrichtung, Musik und freundliche Mitarbeiter findet man in den Praxen immer häufiger. Doch lange Öffnungszeiten sind immer noch die Ausnahme, obwohl diese laut Gesetz "dem Bedarf der Patienten" angepasst werden können! Die Frage, die Sie sich dringend stellen müssen: Welchen Bedarf übersehen Sie?

Quellen und weiterführende Informationen
>Homepage die+zahnärzte
>Die Sonntags-Bohrer, Brand Eins (PDF)
>Mehr Beispiele zu "5-Star-Service"
>Weitere Beispiele und Querdenkansätze in "Different Thinking"









Nach dem Push-Up-BH gab es nur noch wenig Innovatives aus der BH-Forschung zu melden. Damit ist jetzt Schluss: Der Dessoushersteller Triumph stellte soeben in Japan einen BH vor, dessen Polsterung sich mit wenigen Handgriffen umwandeln lässt – und zwar in eine Einkaufstüte bzw. in ein Sackerl (für unsere Leser aus Österreich;-)).

Hergestellt ist die Unterwäsche aus recycelten Kunststofffasern. In Japan werden pro Jahr 30 Millionen Plastiktüten verbraucht, von denen fast ein Drittel nicht wiederbenutzt wird, wie Triumph erklärte. Vor diesem Hintergrund sei es wichtig, dass jeder Verbraucher einsehe, wie wichtig ein Verzicht auf die Tüten sei.



So können umweltbewusste Japanerinnen, die den riesigen Plastik-Müllberg des Landes nicht noch weiter erhöhen wollen, nun endlich Gutes tun. Denn zu dem Zauber-BH gibt es auch passende Slips mit der Aufschrift "Keine weiteren Plastiktüten!" Triumph hat ein Patent auf das Prachtstück beantragt. Die Markteinführung ist zunächst noch nicht geplant. Wir halten Sie aber auf dem Laufenden...











Die Business-Querdenker und Financial Times Bestsellerautoren Anja Förster und Dr. Peter Kreuz gehören zu einer neuen Generation von Wirtschaftsvordenkern: Leidenschaftlich unkonventionell kämpfen sie für die Befreiung aus Denkschablonen, das Ablegen von Scheuklappen und das Verlassen ausgetretener Pfade.

Ihr Labor für Business Querdenken ist die weltweit einzige Organisation, die auf allen fünf Kontinenten nach unkonventionellen und erfolgreichen Geschäftskonzepten forscht und nach den Menschen, die dahinter stehen.

Zu ihren Kunden zählen die Führungsetagen von Bayer, BMW, SAP, Siemens und weiterer namhafter Unternehmen.

Wenn Sie Förster & Kreuz buchen möchten, kontaktieren Sie Petra Steurer:
Tel. +41 (0)71 7446522;

Mehr Infos gibt's hier:
>Förster & Kreuz: In Vorträgen         >Förster & Kreuz: In Büchern
>Förster & Kreuz: In Person            >Querdenk-Labor
>Querdenk-Cast

 

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Verantwortlich für den Inhalt: FÖRSTER & KREUZ GmbH
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www.moma.org, www.slatenyc.com, www.trainaway.puma.com, www.die-zahnaerzte.com, www.triumph.com

Redaktion
Anja Förster, Moritz Jäger, Peter Kreuz